На вопросы читателей rus.err.ee ответила главный специалист отдела потребительской политики и связей с общественностью Департамента защиты прав потребителей Кадри Каукси.


1. Скажите, чего нужно опасаться, на что обращать внимание, покупая товары в Интернете? Иными словами, с какими проблемами, связанными с интернет-торговлей, к Вам чаще всего обращаются потребители?

Чаще всего реализуется следующий сценарий: потребитель выбирает в интернет-магазине понравившийся ему товар (или услугу), вносит предоплату (а зачастую и 100% от стоимости товара), но товар так и не получает. Но есть и другие проблемы – приходят не те товары, товары с дефектами, тогда возникают проблемы с обменом. Важно знать, что заказанный по Сети товар потребитель имеет право вернуть в течение 14 дней с момента получения товара!


2. Какие интернет-порталы безопасны, какие, наоборот, опасны? Как это определить? Насколько интернет-торговля развита в Эстонии и насколько она безопасна? Если интернет-продавец, взяв деньги, не выполнил свои обязательства (прислал некачественный товар или совсем его не прислал) каким образом можно его призвать к ответственности?

Департамент защиты прав потребителей не может давать оценку, какие из порталов безопасны, а какие можно считать надёжными порталами. При покупке любого товара или услуги, а также при выборе их продавца, полезно провести предварительную работу. Например, на интернет-форумах почитать об опыте других покупателей. Кроме того, нужно убедиться, что на домашней страничке магазина присутствуют контактные данные. Сохранение переписки также крайне важно. На основании устной договоренности позже ничего нельзя будет доказать и при отстаивании своих прав опереться будет тоже не на что.
Дистанционная торговля (прежде всего интернет-торговля) в последние годы стала, так сказать, одной из наиболее популярных сфер, на которую потребители жалуются в наш департамент. Например, в 2009 году в Департамент защиты прав потребителей было подано 73 жалобы, кроме того, мы ответили на 270 запросов, связанных с указанной сферой.
В основном проблемы касаются того, что потребители внесли предоплату (а часто и 100% от стоимости товара), но не получили товар. Кроме того, жалуются на затягивание времени доставки товара и неполучение товара, а также на проблемы, связанные с аннулированием договора, то есть потребители не получают назад свою предоплату. Таким образом возникает такая ситуация, когда потребитель остается как без денег, так и без товара. В текущем году в Департамент защиты прав потребителей и в Консультационный центр для потребителей ЕС (заграничные жалобы) было подано уже 66 жалоб, связанных с интернет-торговлей, а запросов – и того больше.


3. А сколько интернет-мошенников поймал Ваш департамент? Кто они? Какое наказание понесли? И как Вы определяете, это мошенник или просто бестолковый продавец?

Крупнейшими магазинами-обманщиками в Эстонии за последние годы были, например, магазин детских товаров Tsiigu (www.tsiigu.ee) и магазин мебели TripleTrade. Схемы мошенничества у них были очень похожи – у потребителей просили предоплату за товар в размере 100%, но товар не высылался. Причем магазин не возвращал и сумму предоплаты. В конце концов вышеназванные интернет-магазины совершенно свернули свою деятельность и потребителям пришлось обращаться со своими жалобами уже в полицию.
Если предприятие не может выполнить заказ потребителя из-за неверно спланированной экономической деятельности или сворачивает свою деятельность, становится банкротом, то в последнем случае назначается банкротный управляющий, к которому потребители и могут обратиться. Если выясняется, что предприятие не выполнило заказ потребителя намеренно, то есть мы имеем дело с мошенничеством, то Департамент защиты прав потребителей передает дело в полицию.

4. Если при доставке товара из интернет-магазина он был повреждён, кто несёт в этом случае ответственность? И ещё один вопрос: если продавец прислал не тот товар, который был заказан, то кто в этом случае оплачивает дополнительные пересылки?

Почтовые расходы в таком случае должен оплачивать отправитель, то есть высылавшее товар предприятие.


5. Заказала по интернету духи. Открыв посылку, обнаружила, что бутылка разбита, кто виноват?

Если потребитель обнаруживает при получении товара на руки, что он поврежден, либо в результате перевозки у него появились дефекты, то следует напрямик обращаться к продавцу, который должен заменить товар новым и целым. В этом случае, если повреждение было нанесено при перевозке или складировании, то данный спор между собой должны решать поставщик и перевозчик. У потребителя же есть право на получение неповреждённого товара.


6. Здравствуйте! У меня вот такой вопрос: недавно я купил в магазине 2 бутылки пива ёмкостью по 2 литра каждая! Пришел домой, одну бутылку я выпил за день и вечером открыл вторую, налил в стакан, выпил его залпом, так как очень хотелось пить, и сразу понял, что что-то не так в этом пиве. Я принюхался к нему, из бутылки пахло очень неприятно, как из мусорного контейнера, грубо говоря. Я попросил жену попробовать – мало-ли, показалось. Увы, я оказался прав. После того, как жена сделала маленький глоточек, подтвердила мои подозрения. Жидкость в бутылке ни в коем случае не подходила под описание (ПИВО), что это за жидкость была, я не знаю. Кислая, сильно газированная, слава Богу, я не отравился.
И так, вопрос: могу ли я теперь, после того как открыл бутылку и отпил из неё, вернуть её в магазин, чтобы мне вернули деньги, хоть и небольшие. Это же не значит, что можно продавать все, что в голову взбредет? И как себя вообще вести в ситуации, если мне вдруг откажут или попытаются это сделать? Спасибо!

Здравствуйте! Если потребитель обнаруживает, что купленный товар не годится для употребления в пищу или для питья, то следует обратиться в магазин или в то обслуживающее предприятие, где услуга была приобретена. Понятно, что реагировать нужно сразу после того, как обнаружился недостаток товара. Кроме того, у вас должен иметься чек, подтверждающий, что Вы купили данный товар, на его основе потребитель может требовать замены некачественного товара. Если торговец отказывается заменить товар на месте, то у потребителя есть возможность предоставить в магазин письменное заявление.


Источник:  Эстонская общественная телерадиовещательная корпорация